餐厅服务员
任职资格：
1．学历及培训要求：以上学历，经过入店培训和业务技能培训
2．工作经验：经过13_____个月试用期，且通过考评合格。
3．自然条件：身体健康年龄在1830之间，相貌端庄，性格温和，身高适中。
4．知识要求：了解餐厅服务程序，了解本餐厅各种菜肴的基本知识，掌握基本
的服务操作技能。
5．能力要求：能完成餐厅服务操作规程，动作敏捷，准确自然，善于领会
客人心理，语言到位，满足宾客要求。
6．基本素质要求：遵守员工手册，具有宾客至上的职业道德观，礼貌待人，语
言温和，自尊自爱，具有拾金不昧的优良品格。
7．外语要求：能运用英语与宾客进行简单的交流。
岗位职责：
1．按时点名上岗，离岗时向领导汇报，并签离准确时间。
2．按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作，摆台用托盘，餐具要求无破
损，备用器皿要充足，摆放整洁美观。
3．了解当日估清菜及特别推荐菜，详知其价格，口味特色，制作方法，营养价
值等以便及时做好推销工作。
4．迎接客人，向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并帮助客人拉椅让座。
5．开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服
务、巡台、结账、送客。
6．时刻关注宾客需求，反应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒
水、茶水，要能服务在客人示意之前。
7．对VIP客人给予重点关注，对老弱病残客人给予特别关注，并按其相应标准
提供服务。
8．尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时
反馈给主管，寻求解决办法。
9．当班结束认真做好收尾工作。
工作流程及标准
宴会摆台标准：
1．铺台布：
1：选择尺寸合适的台布，要求干净，无破损，熨烫平整。
2：从副主人一侧铺台布，正面朝上。
3：台布中线股缝居中，布心对桌心，四角下垂长度相等。
2：摆台：从主人位开始顺时针摆放
1：骨碟、距桌边1.5CM，图案对正，盘与盘距离均等。
2：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。
3：汤碗、在骨碟左上方，离骨碟和味碟各1CM。
4：勺子、勺柄超左置于汤碗中
5：筷子架、位于骨碟右上侧，距味碟1CM，与汤碗在同一圆上。
6：筷子、图案朝上位于筷架上，筷柄距桌边1.5CM.
7：红酒杯、在味碟正上方，杯底与味碟1CM。
8：白酒杯、在红酒杯右侧，杯口与红酒杯1CM。
9：水杯、在红酒杯左侧，杯口距红酒杯1CM，且三杯中心连线在同一直线上。
10：公用碟、正副主任的正前方，碟边距红酒杯1CM，底托1CM。
11：公用筷、勺、横放在公用碟上，勺放在靠客人一侧，筷子靠桌心一侧，勺柄超左，筷柄超右。
12：烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸，在骨碟同一圆上。
13：花瓶、放置于桌心。
14：牙签筒、摆放在花瓶的正下方，距花瓶2CM。
15：围椅、成圆形与餐具对应，与台不垂直。
宴会服务标准：工作流程
1．准时参加班前会，仪容仪表符合员工手册要求，保持良好精神状态，认真听
取主管班前会上所讲内容，对当日特别推荐菜品的价格、口味、烹饪特点、营养价值了如指掌，对估清菜菜要记清楚，对当日所服务的VIP客人饮食习惯要铭记在心，对新客户服务要特别留意其意见或建议，以便为客人提供最佳服务。
2．上岗后检查台面餐具是否齐全，有无破损及不洁净，备用餐具是否充足。
3．准备好热水、开胃小菜、茶叶、托盘，并提前1015分钟备好相应的酒水、
饮料。
4．餐前准备做好之后站到包房门口或大厅迎接客人。服务员按要求站位迎宾，
大厅服务员分开均匀对称站立，包房服务员站在包房门旁一侧，要求挺胸抬头、眼睛平视、双手自然交叉在前、两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。
5．向视线三米范围内的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区应主动迎上，
并帮客人拉椅让座，接衣挂冒。客人经过身边，如果自己忙于服务，也应微笑点头示意，不准不闻不问。
6．客人入座后，服务员立即送上毛巾，询问客人喝哪种茶水柒好后，从主宾
开始顺时针方向斟倒，注意如果遇到小朋友，应把热茶往里放，并提醒家长照看。
7．征询客人意见是点菜还是安排才，如若点菜，双手将菜单打开呈送客人，点
菜时根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点，主动介绍并推销厨房的新菜和急推菜，同时注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动提醒客人。
8．点完菜后向客人重复一遍，以确保无遗漏，点菜单应书写工整、准确无误，
然后迅速分单，按规定交送收银和传菜部。如果客人点鲜活鱼虾蟹等海鲜，要询问客人是否要看，下单通知海鲜池人员及时给客人看并告知重量。
9．斟倒酒水和饮料时，用托盘从客人右侧上饮料酒水，并主动介绍：“这是
您的”禁忌左右开弓和反手倒酒水
10.传菜员将菜传到包房，服务员应先划单，后上菜。上菜顺序凉菜面点汤
热菜主食水果把菜放上转盘时转至主宾面前退后一步报菜名凉菜上齐后，主动报菜名，并祝客人用餐愉快。靓汤、煲仔类菜上桌后，服务员应主动为客人提供分餐服务，如有带皮或虾、蟹类带壳的菜品，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的应提前准备。
11.开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换骨碟和烟缸，骨碟内物品超过
1/3必须更换，烟灰缸内烟头不得超过三个
12.客人酒水用完及时询问是否添加，如不添加，及时将空杯撤下或问客人是否
改换其他酒水。
13.上鱼：上整鱼时，鱼头对着主宾，并礼貌的为主宾端上3杯鱼头酒，使用敬
语，以示敬意。
14.客人用完餐后，奉送果盘并告知客人者是我们酒店奉送的水果，将台面清理
干净，再上骨碟和水果叉。
15.当客人结账时，检查一下账单及酒水单是否正确，并核对台号，然后再给客
人结账。
16.客人离开时，提醒客人带好随身物品，并主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎
客人下次再来，把客人送到大门外目送客人离去。
17.回到房间关闭主灯，及时检查有无遗落物品，清理台面，将台面餐具归类，
有秩序的摆放在托盘内，然后进行清洗并消毒。
18.翻出新台，将台面重新按标准摆好，经主管检查合格后，关灯，锁门下班。
客房服务员岗位职责
1、岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
2、工作内容：
1规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻、；提供良
好环境。
2遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。
3每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。
4负责所在楼层客房及环境的清洁。
5负责客房内日用品及时补充。
6负责本楼层宾客生命财产的安全。
7负责本楼层设施的维护与保养。
8负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。
9处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报客房主管。
10负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。
11负责本楼层各项表格的填写上报。
12真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。
13按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
14检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
15做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
16清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。
17做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。
18做好楼层和公共区域的清洁工作。
19及时执行前台的服务指令，满足客人的要求并及时反馈结果。
20做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具
和客用品。
21及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
22树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
23完成上级指派的其它任务。
3、客房服务员每日工作：
1上班时间待定。
2准时签到上岗：整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到主管同意。
3领取钥匙，对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排，在《领用本》上签
名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。
4保洁准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，发现缺少及时上报。
5保洁工作：按规范清洁走廊，按程序清扫房间，及时填写《客房服务员工作报表》，必须做一间，填一间，布草投入指定地点。
6保洁结束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。
7领用客用品：按工作报表上的消耗数领取。
编写人：
日
批准人：日期：审核人：签署人：期：日期：日期：
餐饮酒店服务员岗位职责
一、职责概述：根据饭店的规章制度，在当班领班的指导下，按照饭店制订的服务标准为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。
根据饭店既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。
二、酒店服务员主要责任：
1.按照餐厅服务标准和程序特别注意速度和准确性为客人提供餐饮服务。
2.清洁和保养所属区域内的设备、工具。
3.准备和调制含酒精和非含酒精的饮料。
4.懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。
5.完成当班主管分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。
三、酒店服务员行政责任:
1.帮助领班进行每月和每日操作设备的盘存。
2.向服务员主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。
3.参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。
4.参加所有会议和饭店管理层为员工组织的培训。
5.负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。
四、酒店服务员技术责任:
1.穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。
2.上班前向领班报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。
3.在规定时间内完成备料台：
3.a检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。
3.b检查所在区域地面是否干净。
3.c检查服务台摆放的东西是否齐全，包括：玻璃器皿、瓷器、盘子等。
4.了解菜单上所有食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、准备方法、搭配分量及外表。
5.随时带笔和打火机。
6.客人进餐厅后向他们问好并安排入座。
7.正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。
8.学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。
9.完成点菜单和酒水单交给主管送到厨房。
10.根据点菜单从厨房取菜，从酒吧取饮料。
11.能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。
12.上菜时要同时上齐所需餐具、调料。
13.确认客人满意，如有投诉应立即通知主管和经理。
14.不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。
15.用收银夹提供帐单。
16.用收银夹即时将找钱返回客人。
17.将客人领出餐厅并表示感谢。
18.将分配区桌子清理并再次铺台。
19.下班前清洁、补充服务区用品。
20.会使用餐厅所有的设备。
21.能进行宴会服务、客房服务及其他餐厅服务。
五、酒店服务员人事责任:
1.建立和维持与部门内、部门间的良好关系。
2.在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为酒店培养团队精神。
六、酒店服务员关系：
1.向所属班组的领班负责。
2.在提供食品、服务时，与客人沟通。
3.在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。
4.酒店活动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。
酒店宾馆餐饮部服务员岗位职责
餐饮部服务员岗位职责
1严格遵守店内的各项规章制度，上岗前检查自己的仪容仪表
2热爱本职工作，认真完成职责范围内的各项工作
5各区域的物品摆放根据区域划分，要求规范统一
自助餐
1接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作
2为客人做好取食、传递工作，并做好酒水推销及特色菜的工作
3时刻注意取食台的存量及时告知传菜员与厨房沟通做好食品的补充工作，提醒客人少量多次避免浪费
4注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报
5做好巡视工作，及时为客人提供服务送上纸巾、汤匙。发现问题及时上报
6做好客人走后的清理工作并及时把所用餐具送到消毒间洗餐具处为迎接下一批客人做准备
7认真做好交工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生
中餐厅
1接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作
2熟悉大厅、包间最多可容纳的客人数
3了解来客人数合理安排餐桌，并询问客人的手牌号或房号
4负责对包间或大厅的客人酒水及菜品特色菜品的推销工作，并及时传递消费单据5注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报
6注意听取客人对食品的口味、造型等多方面的反馈意见。及时记录在案并上报7做好客人的迎送工作，为客人指引方向做好其它项目的推销工作
8认真做好交工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本
区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生。并写好每日用餐流量表记在交接本处
传菜员
1做好开餐前的准备工作，上菜前洗手
2上菜前准备好干净无破损的托盘并检查当日的所需物品是否充足
3接单后每一时间给后厨，当菜品做出时应记菜名及台号包间号